THE BIRTH OF H.O.G.

En 1982, Steve Piehl était un simple jeune homme travaillant pour la Harley-Davidson Motor Company à Milwaukee, aux États-Unis, quand son chef est venu lui taper sur l’épaule pour lui demander de lancer un nouveau projet : le Harley Owners Group^®. Il nous raconte avec ses mots comment tout a commencé

En septembre 1982, mon chef m’a remis un classeur de près de 8 cm d’épaisseur et une copie du discours qu’il venait de donner lors d’une réunion des concessionnaires et qui présentait ce qu’allait être le H.O.G.^®. Il m’a dit, en gros : « je te donne ce classeur qui contient des recherches préliminaires et des propositions de logo. J’ai dit à tout le monde que le club ressemblerait à ça. Je pense que le projet te convient bien, au travail ! Tout doit être prêt pour le 1er janvier. On a trois mois ! »

Je venais tout juste de rejoindre Harley-Davidson après être sorti de l’université et je travaillais dans le service marketing, sur les événements et les publicités. Le début des années 80 était une période difficile pour Harley-Davidson. On était en récession et la Motor Company essayait de s’en sortir, comme tous les autres constructeurs motos. Cela faisait plusieurs années que, au sein l’entreprise, on disait que l’on comptait sur une fantastique base de clients fidèles et que l’on devait exploiter cet avantage en tirant profit de cette énergie et en liant ses membres plus fortement à Harley-Davidson.

Le pack d’adhésion était alors très années 80. Il contenait un pin, un écusson, une carte d’adhésion (j’ai gardé le même numéro H.O.G.^®, le 12 !) et l’honneur suprême : le Touring Handbook. Comme on ne disposait pas encore de répertoire de toutes les concessions Harley-Davidson^®, il permettait aux membres du H.O.G. de planifier leurs voyages et de visiter des concessions Harley-Davidson en route. Que leurs coordonnées soient fournies à des milliers de pilotes chaque année profitait aussi aux concessionnaires. On a tous des amis qui ont des énormes collections de T-shirts ou de gadgets achetés lors de leurs visites de concessionnaires, non ?

En 1982, on n’imaginait pas qu’il y aurait une demande de clubs locaux. À l’origine, le H.O.G. devait être un service global, comme l’AAA (American Automobile Association). On n’avait alors pas vraiment pensé à l’aspect social du Harley Owners Group. C’est pourtant l’un des éléments qui a fait son succès.

On n’avait pas non plus envisagé le concept de chapter, mais les concessionnaires nous ont rapidement dit qu’ils voulaient créer un club local basé dans leur concession sous la bannière du H.O.G.. On leur a répondu que cela semblait une bonne idée et à la fin 1983, on a pu la développer pour rendre le H.O.G. local et personnel.

Le lancement du H.O.G. a changé Harley-Davidson. L’entreprise savait qu’elle comptait sur une clientèle fidèle, mais avant le H.O.G., elle n’avait pas vraiment de moyens pour interagir avec elle. Le H.O.G. a marqué le début de l’approche « proche du client », qui définit Harley-Davidson depuis. C’est le moment où les membres du personnel ont commencé à participer activement aux événements et les directeurs de l’entreprise à interagir avec les clients. Le H.O.G. a complètement transformé la manière dont on interagit avec nos pilotes. Le système a été observé et adopté par de nombreuses autres entreprises pour échanger avec leurs clients.

On vit dans un monde personnalisé où il n’existe pas une solution qui convienne à tous. Les organisations prospères sont celles qui proposent une offre variée et de multiples façons de rouler. On constate que les clients veulent d’abord acheter une Harley^® pour se rendre dans des endroits spécifiques et contempler des paysages locaux. Leur point de vue change après leur première excursion de deux jours à moto, ils se rendent comptent qu’ils peuvent aller partout ! J’encourage toujours les pilotes à partir pour un voyage de deux jours. Cela ouvre la voie à une vraie aventure pour ceux qui roulent en Harley et qui les adorent. Je dis simplement aux membres du H.O.G. : « dès que l’occasion se présente, monte sur ta moto et pars ! ».