EL NACIMIENTO DEL H.O.G.

En 1982, Steve Piehl era sólo un joven que trabajaba en la Harley-Davidson Motor Company en Milwaukee (EE. UU.), cuando recibió una petición personal de su jefe pidiéndole que pusiera en marcha un nuevo proyecto: el Harley Owners Group^®. En sus propias palabras, nos cuenta cómo empezó todo

En septiembre de 1982, mi jefe me entregó una carpeta de anillas de diez centímetros de grosor y una copia de un discurso que acababa de pronunciar en la Reunión de Concesionarios, en el que describía lo que iba a ser el H.O.G.^® Básicamente me dijo: “Aquí hay una carpeta llena de investigación de antecedentes y algunas propuestas de logotipos; esto es lo que le he dicho a todo el mundo que va a ser el club; creo que este proyecto te va a la medida, así que ponte a ello. Lo necesitamos en funcionamiento para el 1 de enero, ¡tienes tres meses!”

Acababa de incorporarme a Harley-Davidson nada más salir de la universidad, en el departamento de marketing en eventos y promociones. Los primeros años de la década de 1980 fueron una época difícil para Harley-Davidson; había una recesión y la Motor Company estaba luchando para hacerle frente, como todos los demás fabricantes de motocicletas. Hacía años que se hablaba dentro de la empresa de que teníamos una base de clientes tremendamente fieles y que debíamos hacer algo con ella, aprovechando la energía y conectándola de algún modo más fuertemente con Harley-Davidson.

El pack de afiliación de aquella época era muy ochentero, con un pin y un parche, un carné de socio (aún conservo mi número original del H.O.G.^®, el 12) y la guinda del pastel: el Manual de Viaje. En ese momento no había un listado disponible de todos los concesionarios Harley-Davidson^®, por lo que esto proporcionó una manera de que los miembros del H.O.G. planificaran sus viajes y se pusieran en contacto con los concesionarios Harley-Davidson a lo largo de la ruta. Para los concesionarios también ha sido una gran ayuda el hecho de que sus datos de contacto lleguen a miles de motociclistas cada año: todos tenemos amigos con enormes colecciones de camisetas o de objetos de colección de las visitas a los concesionarios, ¿verdad?

Nunca pensamos en que habría una gran demanda de afiliaciones locales en 1982; el concepto era que el H.O.G. sería una organización proveedora de servicios tipo Automóvil Club. El aspecto social del Harley Owners Group fue algo que no se tuvo en cuenta en su momento, pero fue una de las cosas que hizo que el H.O.G. tuviera tanto éxito.

Del mismo modo, el concepto de chapter tampoco se incorporó inicialmente, pero los concesionarios pronto acudieron a nosotros y dijeron: “Queremos crear un grupo local con base en nuestro concesionario bajo la bandera del H.O.G.”. Dijimos: “¡Sí, parece una buena idea!”, y a finales de 1983 pudimos ponerlo en marcha para que el H.O.G. fuera más local y personal.

El inicio del H.O.G. cambió a Harley-Davidson. La empresa sabía que tenía una base de clientes fieles, pero antes del H.O.G. no había una forma real de conectar con ellos. El H.O.G. fue efectivamente el comienzo del enfoque de “cercanía al cliente” que ha definido a Harley-Davidson desde entonces.
Ese fue el comienzo de la participación de los empleados de Harley en los eventos, y de la interacción de los ejecutivos de la empresa con los clientes. El H.O.G. transformó por completo la forma de interactuar con nuestros motociclistas y ha sido observada y adoptada por muchas otras empresas para hacer lo mismo con sus clientes.

Vivimos en un mundo personalizado, no de talla única, por lo que las organizaciones de éxito se basan en la diversidad de las cosas, ofreciendo una multitud de formas de experimentar el hecho de ir en moto. Hemos visto que la gente compra una Harley^® porque, inicialmente, quiere ir a determinados sitios y visitar lugares de interés locales, pero luego el usuario experimenta un cambio mental cuando hace un viaje de más de un día en su moto: ¡se da cuenta de que puede ir a cualquier parte! Siempre he animado a la gente a hacer viajes de más de un día, porque eso puede abrir realmente las puertas de la aventura para las personas que montan y aman las Harleys, así que les diría a los miembros del H.O.G.: siempre que podáis, ¡subid a vuestra moto y salid a rodar!

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